客人正在洗澡,突然沒水了怎么處理?

01月18日,2017

【案例】住在酒店8101房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時,水突然變涼。王先生非常懊惱,匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬,一聽客人說沒有熱水,一邊工作一邊回答:“對不起,請您向客房中心查詢,電話號碼是8888?!?本來一肚子氣的王先生一聽就來氣,嚷道:“你們酒店怎么搞的,我洗不成澡向你們反映,你竟然讓我再撥其他電話!”,說完,“啪”的一聲,就把電話掛上了。

案例分析:

酒店的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識,不管是誰,只要接到顧客的抱怨,都應主動地向主管部門反映,而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是:“對不起,先生,我馬上通知工程部來檢修?!比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理,這樣王先生就不會發怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋,包括顧客抱怨?!奔啊皟炔繙贤ā钡挠嘘P規定。

有時候,客人反映的問題雖然解決了,但并沒有解決好,或是這個問題解決了,卻又引發了另一個問題。比如,客人投訴空調不靈,結果,工程部把空調修好了,卻又把客人的床單弄臟了。

因此,必須再次與客人溝通,詢問客人對投訴的處理結果是否滿意。比如,可打電話告訴客人:“我們已通知維修部,對您的空調進行了維修,不知您是否滿意?”這種“額外的”關照并非多余,它會使客人感到酒店對其投訴非常重視,從而使客人對酒店留下良好的印象。

與此同時,應再次感謝客人,感謝客人把問題反映給酒店,使酒店能夠發現問題,并有機會改正錯誤。這樣,投訴才算得到真正圓滿的解決。

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