酒店服務最基本的禮儀禮貌有哪些?

01月24日,2017

酒店前臺接待人員在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。

不得故作小動作(永遠是成熟、穩重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。

不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。

走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。

在處理柜臺文件工作時,還要不時留意周圍環境,以免客人站在柜臺片刻,員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。

留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題?!?/p>

不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。

不得嫌客人羅嗦,應耐心地為客人服務。如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。

盡量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。

若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外,應主動替客人作出有關之聯系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

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