【案例】酒店如何處理保密房的訪客問題?

02月13日,2017

周六下午差不多4點多,一個中年男的帶了個女的到酒店開房,并要求是保密房,任何人不得打擾。前臺開好房后,特意做了標志,因為一般人不會有這種要求,酒店以前有過這種扯不清的事情發生。

果然,到了晚上6點,一個中年女的到前臺找人,說他老公在酒店開房,有急事要找她。前臺在電腦上查這個客人信息,馬上就看到保密房要求,于是就說沒有這個客人。但女的不信,說她一路跟蹤過來的,看到她老公進了酒店,要前臺再仔細查一查,并且坐在大堂沙發上,不肯走,直到她老公出來。

酒店以前發生過這樣的事,大家都有經驗教訓,老板也教了應對辦法。前臺一邊說沒有這個客人,一邊通知了經理。這時候經理來了,他問了情況后,基本確定這個女的是客人老婆,并且這個女的非常霸蠻,說有非常重要的事要找她老公,他不出來她就不走。

這時候經理靈機一動,說:"我再到辦公室幫你查找一下住客資料。"一邊穩定女的情緒,當時這個女的在大堂吵,有些客人都看到了,影響不好。

經理到辦公室后,悄悄通過電話告知客人前臺有人找他,并跟他說明了情況??腿酥篮笳f堅決不見,并要求我們把人盡快趕走。

經理從辦公室出來后,到大堂跟那個女的說酒店確實沒有這個人,要是她再無理取鬧,酒店就選擇報警。但是這個女的還是不信,又吵鬧了幾分鐘。這時候經理拿出手機,準備報警了,看到經理這樣,這個女的突然不鬧了??赡苁强次覀円恢闭f酒店沒有這個人,自己也識相的走了。

后來那個客戶結賬的時候,還小聲的夸了酒店,說以后還會來。

討論:

不知道大家有沒有更好的辦法,是否有形成一套流程給到員工去培訓呢?

其實,該問題屬于客人的隱私,作為酒店你不要管客人做什么(違法除外),你的責任就是為客人提供屬于酒店應有的服務,并要保護客人的隱私。

1、當有外來客人查找住宿客人時,可以協助查找,但要注意客人是否有留言。如果客人提出設保密房,酒店就等于有了保密的承諾。如果向外人泄密就等于違約,要承擔“違約責任”。

2、如果有外來客人來查找住宿客人,要請客人自己聯系,因為現在手機很方便,既然是朋友就不可能不知道手機號。

3、如果外來客人說沒有手機號,酒店的服務人員可以說,目前您要查找的客人我們沒有找到。如果您一定要查找的話,請把手機號留下,一旦您要找的客人來酒店,我們就通知您。

4、如果外來客人留下手機號和姓名,酒店服務人員可以到后臺與住店客人聯系,請客人自己決定是否聯系。

5、作為酒店的服務人員一定要記住一個原則,寧可得罪外來的客人,也不要得罪住店的客人。一旦沒有為客人保密,不僅是可能引起很多的不良后果,還會永遠地失去這位客人。

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