酒店管理中的情感管理如何運用?

09月27日,2017

所謂情感管理,就是管理者以真摯的情感,增強管理者與員工之間的情感聯系和思想溝通,滿足員工的心理需求,形成和諧融洽的工作氛圍的一種管理方式。情感管理最能體現文化管理的親和力,其核心是激發員工的積極性,消除員工的消極情緒。

現代酒店管理有一個普遍現象,就是基層服務人員流動性大,到底是什么原因造成的呢?情感管理的缺乏是其重要原因之一。要創造一個高績效、高忠誠度的企業,酒店管理者不但要具備科學的經營理念、理性的思維方式,更要注重運用“情感管理”。

  一、情感管理在酒店管理中的重要性

  在服務行業里,員工的成長、對企業的忠誠是企業成功的關鍵,培養和提高酒店管理人員的素質是酒店的首要職責。但現在相當一部分酒店在日常管理中存在誤區,導致人才流失。員工的流失對酒店的影響是很大的,這就需要有完善的制度來支持服務系統的運轉,更要求有一批熟悉該業務的基層員工來維持這高效率的運轉。而一線的服務員,大多都不被重視,因為酒店管理人員認為這樣的服務員到處都可以找到,所以忽略了對他們的情感投入,造成大量員工的輕易流失。

  因此,在現代酒店管理中重視情感管理是非常重要的。

  二、如何在日常管理中實行情感管理

   1.培養團隊精神

  現代酒店管理結構里面臨的問題是小區域劃分太細,以至于已經傷害到了整體的團體意識。一個幾千人的汽車裝配工廠,只要其中一組人不工作,其產品就無法出廠——誰也不會購買沒有輪子的汽車。每個成員都是團體必要的一部分,有凝聚力的團隊才能具備戰斗力。團隊精神絕不是一朝一夕就能養成的,這需要一個長期的潛移默化的過程。

  如何在日常工作中培養團體意識呢,有兩個辦法。

  (1)善于讓團隊來糾正個人工作的不足

  一般情況下,這常會被認為是管理者份內的事,但從酒店發展的角度看,這更應該是整個團隊份內的事。而且,高效的團體在糾正、提高成員工作表現方面的能力要比大多數管理者都強得多。當然這樣做開始會很困難,但當員工們適應了之后,你會發現,他們更愿意讓同一個工作區域里的人談論他的缺點。

  (2)作為管理者當你評功論過的時候,要把團隊的表現而不是個人的表現放在第一位

  電影中??吹竭@樣的鏡頭:一列特訓隊員中只有兩名隊員犯了錯誤,但領導者往往要命令全體隊員一同受罰。起初,其他隊員會怨恨那些犯錯的隊員,但日子久了,他們就會逐漸明白所有人都是榮辱與共的,所以他們就會主動幫助那些常犯錯的隊員一同進步,進行團隊管理就是這個道理。這樣做的同時,不要忘記提醒員工們,任何人評價他們的前提是視他們為一個整體。

   2.樹立管理者威信

  很多人離開原來的酒店的原因是對其管理者的不信任,不理解。這就是他們在樹立員工心目中的威信方法不當的原因。而要樹立“威信”,首先,要信守對雇員的承諾。近年來,國內許多酒店開始實施“信用工程”,但側重的是酒店對外信用,而忽略了對員工的信用。在酒店中,最高管理層通常被視為榜樣或偶像,下屬從他們的上司那里獲得對于適當行為的認識。因此,最高領導者要率先垂范,信守對酒店管理層乃至一般員工的承諾。承諾應該貫穿于人力資源管理活動的始終,酒店各級管理者必須在人力資源管理的全過程中履行對員工所做出的承諾,從而贏得員工的信任與忠誠。

  其次,進行有效的信息溝通。酒店管理者要利用各種機會與員工進行有效溝通。從溝通方向來看,要以雙向溝通為主。要認識到傾聽比演說更重要,酒店管理者既要努力為一般員工提供盡可能多的說話機會,又要抽出更多的時間認真傾聽員工的意見。要對員工反映的問題、提出的建議及時向員工反饋,贏得員工的認同。從溝通方式來看,要以行為溝通為主。很多酒店都有日例會和周例會,可大部分酒店的日例會和周例會上基本就是領導們在布置工作,提點工作重點。員工是工作在第一線的服務人員,他們最能體會今日本周的工作缺陷和需要改進的地方在哪,可是他們卻沒有被授予發言權,他們無法實現其工作預期價值,又有什么激情繼續正常其工作?

   3.發掘員工個人潛能

  隨著酒店結構的日趨扁平化,酒店的高績效主要源于員工的自發進取。因此酒店管理層最重要的責任應該是:幫助員工發揮天賦潛能,架起員工與工作團隊、員工與顧客、員工與企業間的情感橋梁。管理者應該作“情感工程師”,成為發動促使員工投入情感的動力,并密切觀察其成效。

  情感管理的目的是讓員工們真正站在酒店的位置上發揮對客人的情感營銷。把他們所受到的尊重、關懷轉移到顧客身上,用誠懇的態度和充滿人情味的服務感動顧客,使顧客從心里產生情感認同,也就是對酒店的可靠度,可信度,親切度的認可。這樣由內而外的去增強自己的酒店,最終把酒店做大做強。

  綜上所述,酒店管理人員要深切領悟“情感”是酒店員工對酒店的一種極其微妙的心理體驗,情感因素對人的工作積極性以及人際關系具有重要影響。在酒店管理中重視情感管理,做好情感管理對于降低員工流失率,有著重要的作用。

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