酒店如何讓顧客高度滿意服務?

09月28日,2017

在現代商業社會中,怎樣做到令顧客滿意,已經成為一門非常高深的學問。 尤其是酒店作為服務業也說,最大程度的讓顧客滿意,才能穩定客源,酒店才能持續收益。除了基本的滿意外,還需要驚喜,沒有驚喜就沒有高度滿意。

因為顧客認為,他們付出了金錢,就應該享受同等價值的質量和服務。據專家調查結果顯示,詢問剛在酒店消費完畢的顧客"你滿意嗎?",即使酒店的服務做得很好,也會有百分之八十五的顧客都會回答你"沒有不滿意"。顧客認為在酒店享受到的一切,都是他們應該得到的東西。除非你給顧客有意外的收獲,也就是說顧客付出金錢,去買服務與享受時,超出顧客的期望標準,這種獲得就驚喜。

  管理專家說:"顧客沒有不滿意,就等于不滿意。"我想是因為這些客人對你所出售的服務沒有較大的認同,顧客會"見異思遷",當有其它消費選擇的時候,顧客就會離我們而去,去顧客期望最值得消費的地方,久而久之,我們的顧客越來越少。

  酒店消費和去百貨公司是不一樣的,來酒店消費的顧客所得到的是享受,去百貨公司消費的顧客所得到的是物件。物件可以隨手把它拿走,帶回家去和家里人分享,好象買蛋糕一樣。

  但我們不要忘記,享受一樣可以拿走。當一個顧客在酒店消費中倍受禮遇時,顧客走出酒店大門時所帶走的是經歷及感受。顧客把這種經歷及感受傳給朋友和同事,朋友和同事再傳給他們的朋友和同事,經歷及感受成百千倍地傳播著。

  沒有驚喜就沒有滿意,要想留住我們的顧客,我們首先必須給顧客有好的經歷及感受。要顧客有好的經歷及感覺,那我們就得在整個服務過程中加入"驚喜元素"。只有驚喜,才能有滿意。

  這種驚喜不是不用付款的消費(消費者對價格是永遠不會滿意的),而是令顧客覺得物有所值,最主要是在精神上讓顧客得到最大的滿足,值得顧客再次消費。

  驚喜是靠人創造的,世界上沒有人一眼就能看穿別人的期望和需要。要知道顧客的期望和需要,只有一個途徑,就是酒店的每個員工都去用心了解和接近我們的顧客,搜集顧客的信息,為服務提供依據,使酒店給每個顧客提供的整個服務過程中給他以意外驚喜。

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