酒店如何處理員工和顧客的爭執?

09月29日,2017

在酒店對客服務工作中,服務員難免會吃一些起“冤枉官司”。酒店強調的是“賓客至上”,服務員不能與客人平起平坐,更不能與客人爭吵。這是由服務員在酒店中的角色地位所決定的,因此,服務員蒙受委屈、代人受過的事情時有發生。

酒店在教育員工樹立服務意識、提高服務質量的同時,也應該對這樣的員工表示鼓勵,使員工獲得心理上的平衡。在堅持“賓客至上”的同時,強調“員工第一”,設立員工“委屈獎”,從而穩定和提高服務質量。

  而另一方面,員工也要正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。將“對”讓給客人,就是不要與客人爭輸贏。在服務人員與客人的交往中,服務員應該“得理也讓人”,不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。有的服務人員或管理人員總是不服氣,總是要證明自己是“對”的,因此總是要挑明客人是“不對”的,甚至逼著客人承認自己“不對”。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人,使企業既失掉了客人,又遭受了經濟損失。酒店員工都應牢記:永遠不要同客人爭輸贏。

  把“對”讓給客人的另一層含義是,當客人的所作所為有不當之處,損害了他人或酒店的利益時,應在事實上把是非分清楚,但要給客人面子,不能說客人“不對”,要給客人“下臺階”的機會。至于那些嚴重危害社會和他人生命財產安全的客人,應該送公安部門處理,已經不能當作“客人”來接待了。

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