四個基本處理原則,搞定酒店賓客投訴!

10月25日,2017

酒店賓客投訴的處理合適與否,不僅僅管理到酒店賓客的滿意度,更有利于提高酒店的服務質量。

賓客投訴,哪個酒店都不想遇到,不過,出現一定的概率的投訴也在所難免。重要的是遇到投訴后,如何正確處理呢?有四個基本原則可以遵循。

1.有章可循

要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題。另外要做好各種預防工作,使顧客投訴防患于未然。為此需要經常不斷地提高全體員的素質和業務能力,樹立全心全意為客戶服務的思想,加強企業內外部的信息交流。

2.及時處理

對于顧客投訴,各部門應通力合作,迅速做出反應,力爭在最短時間里全面解決問題,給顧客投訴的問題一個圓滿的結果。否則,拖延或推卸責任,會進一步激怒投訴者,使事情進一步復雜化。

3.分清責任

不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人,而且需要明確處理顧客投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時圓滿的責任。

4.留檔分析

對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄,包括顧客投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄,吸取教訓,總結經驗,為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

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