客房緊急事故處理

01月12日,2018

一、 發生火災的處理:
樓層客房一旦發生火災,或飯店其他區域發出火警信號和疏散信號,房務課員工須保持鎮靜,按照飯店和客房部制訂的消防和疏散規則,迅速采取有效措施,保證賓客的生命財產和飯店的員工和財產的安全,盡量減少損失。

1、 客房區域發生火災。
⑴、 一旦發現起火,立即使用最近的報警裝置,如立即打破手動報警器玻璃,發出警報。
⑵、 撥飯店規定的報警號碼,通知總機,報告保安部和飯店高層主管,具體著火地點和燃燒的物質。
⑶、 迅速利用附近適合火情的消防器材,如滅火器、水槍、滅火氈等控制火勢或將其火源撲滅。
⑷、 注意保護賓客人身和財產的安全。
⑸、 如發現客房門下有煙冒出,應先用手觸摸次門,如果很熱,千萬不能打開此門。
⑹、 如果火勢已不能控制,則要立即離開火場。離開時應關閉沿路門和窗,然后保持在安全距離之外,等候消防人員到場,并為他們提供必要的情況。

2、 火警信號
⑴、 客房員工聽到火警信號,應立即查實是否在本區域。
⑵、 無特殊任務的客房員工照常工作,保持鎮靜和警惕,隨時待命。
⑶、 除指定人員外,任何工作人員在任何情況下都不得與總機房聯系,全部電話線暢通無阻,僅供發布緊急指示用。
⑷、 房務課主管留守在辦公室待命,只有在客房區域發生火災時才趕到現場。

3、 疏散信號
⑴、 疏散信號表明飯店某處發生火災,要求賓客和全體飯店人員立即撤離房間,趕到集合地點列隊點名,該信號只能由火場的消防部門指揮員發出。
⑵、 迅速打開太平門,安全梯,并組織人員有步驟地疏散賓客。
⑶、 客房工作人員應敲擊和打開房門,幫助賓客通過緊急出口離開房間,要特別注意傷殘住客,賓客離開房間后要立即關好門。
⑷、 各樓層梯口、路口都要有人指揮把守,以便為賓客引路和避免大量賓客涌向一個出口,造成擠死擠傷事故。
⑸、 火災發生后,要注意檢查每一個房間內是否有賓客。
⑹、 客房部主管應根據記錄在集合地點點名,保證每一個賓客和員工都在位。

二、 停電事故的處理
1、 服務人員應平靜的留守在工作崗位上,向客人說明這是停電事故,保證所有的賓客平靜地留在各自的客房里。
2、 用應急燈照明公共場所,幫助滯留在走廊及電梯中的賓客轉移到安全的地方。
3、 在停電期間,注意安全保衛,加強客房走道的巡視,防止有人趁機行竊。

三、 賓客死亡處理
1、 如發現賓客在客房內死亡,應立即將客房雙鎖,通知保安人員來現場,將現場加以保護,由保安課向公安部門報案,由警方專業人員來調查及驗尸,判斷死因。
2、 立即報告大堂副理及部門辦公室,注意不要隨便觸摸和搬動尸體。
3、 如賓客屬自然死亡,經公安部門出具證明,由飯店向死者家屬發出唁點,并進行后事處理,如警方判斷為非常死亡,則應配合警方深入調查死因。
4、 在有適當的目擊者在現場的情況下,整理死者在客房中的遺物,妥善保管,等候公安部門的處理意見。

四、 賓客疾病處理:
1、 賓客致傷。
①、 查明原因??腿艘蜃匀皇鹿手聜?,服務員應認真查清致傷的原因。
②、 匯報。根據實際情況及時向上級領導匯報,聽候領導的處理意見。
③、 處理。征詢賓客是否請接待單位來人或是馬上到醫院治療。
④、 重點服務??腿巳缭诘戬燄B,應加強服務盡量滿足賓客要求。
⑤、 有關領導應前往看望賓客。

2、 突發性疾病。
①、 賓客患突發性疾病,在沒有醫務人員的情況下,飯店任何人員不可對客人施予任何治療。
②、 賓客若有親屬、朋友等,要及時聯系,使患者得到早期治療。 ③、 賓客獨身住在飯店,要及時主動請示領導,聽候處理。
④、 若賓客請服務員代為購藥服用時,服務員應婉言拒絕。
⑤、 發現賓客食物中毒,立即報告醫務室、大堂副理及部門辦公室,迅速采取治療措施。

3、 傳染性疾?。?
①、 發現客人患有傳染性疾病,立即向大堂副理及部門辦公室報告,采取有效防范措施。 ②、 保持冷靜,不得張揚。對患者使用過的各種用品及用具要分類,嚴格消毒,并在客人離店后,對房間、衛生間嚴格消毒。
③、 凡在本樓層接觸過患者的服務人員和管理人員要在一定時間內進行體檢,防止傳染病擴散。

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