酒店前臺如何推銷豪華套房

09月17日,2018

某豪華酒店接到一位美國客人從上海打來的長途電話,想預訂兩間房價在130美元左右的標準雙人客房,五天以后開始入住。 前臺接線員小劉馬上翻閱了一下訂房記錄表,回答客人說由于五天以后酒店要接待一個大型國際會議的多名代表,標準間客房已經全部訂滿了。講到這里并未就此把電話掛斷,而是繼續用關心的口吻說:“您是否可以推遲兩天來,要不然請您直接打電話與XX酒店聯系詢問如何?” 美國客人說:“我們對當地來說是人地生疏,你們酒店比較有名氣,還是希望你給想想辦法?!?/p>

前臺接線員小劉暗自思量以后,感到應該盡量勿使客人失望,于是接著用商量的口氣說:“感謝您對我們酒店的信任,我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人,請不要著急,我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來,先住兩天我們酒店內的豪華套房,每套每天也不過收費260美元,在套房內可以眺望當地的優美景色,室內有紅木家具和古玩擺飾,提供的服務也是上乘的,相信您們住了以后會滿意的?!?

小劉講到這里故意停頓一下,以便等等客人的回話,對方沉默了一些時間,似乎在猶豫不決,小劉于是開口說:“我覺得您并不會單純計較房金的高低,而是在考慮這種套房是否物有所值,請問您什么時候乘哪次航班到達?我們可以派車到站來接您,到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房,再決定不遲?!?美國客人聽小劉這么講,倒有些感到情面難卻了,最后答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。

[評析]: 前廳接線員在平時的崗位促銷時,一方面要通過熱情的服務來體現;另一方面則有賴于主動、積極的促銷,這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 上面案例中的小劉在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”,即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務,也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小劉之所以能干,在于他不引導客人去考慮盲人,而是用比較婉轉的方式報價,以減少對客人的直接沖擊力,避免使客人難于接受而陷于尷尬。小劉的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的,在這種情況下,反而很難加以否定回答說個“不”字,終于實現了飯店積極主動促銷的正面效果。

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