酒店客房案例分析

09月21日,2018

南方某酒店。一位五十來歲的客人張女士提著行李箱從201房間匆匆走出,走到樓層中間拐彎處服務臺前,將房間房卡放到服務臺上,對值班服務員說:“你好,這張房卡交給你,我要去樓下結帳?!眳s不料服務員小王冷淡地告訴他:“先生,您稍等,等查完您的房后再走?!币幻嬲賳玖硪晃环諉T開始查房。張女士頓時很尷尬,心里很不高興,只得無可奈何地說:“那就請便吧?!边@時,另一位服務員小李從工作間出來,走到張女士跟前,將他上下打量一番,又掃視一下那只行李箱,張女士覺得受到了侮辱,氣得臉色都變了,大聲嚷道:“你們太不尊重人了!”

小王也不答理,拿了房卡,徑直往201號房間走去。她打開房門,不緊不慢地走進去開始查房:從床上用品到衛生間的毛巾、浴巾,一一清查,還打開電視機開關看看屏幕。然后,他離房回到服務臺前,對張女士說:“女士,您現在可以走了?!睆埮吭缇偷鹊貌荒蜔┝?,聽到了她放行的“關照”,更覺惱火,待要發作,或投訴,又想到要去趕飛機,只得作罷,帶著一肚子怨氣離開酒店。

[評析]:

服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊,以保護酒店的財產安全,這本來是無可非議的,也是服務員應盡的責職。然而,本例中服務員小王、小李的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”,這是酒店服務員對待客人一項基本準則??腿艘Y帳,這完全是正常的行為,服務員無權阻攔客人離去,隨便阻攔客人,對客人投以不信任的目光,這是對客人的不禮貌,甚至是一種侮辱。正確的做法應該是:

第一,樓層值臺服務員應收下客人房卡,讓他下樓退房,并立即打電話通知總服務臺,X號房間客人馬上就要來退房??偱_服務員則應心領神會,讓客人稍微一等,待客房查完之后,馬上給辦理退房。

第二,客戶服務員也應積極配合,提高工作效率,迅速清點客房設備、用品,重點檢查易攜帶、供消費的用品,如浴巾、客房內的飲料、食品等,隨即將結果告訴樓層服務臺,值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺??偱_接到客房查完房沒有問題的電話后,即刻給客人辦理退房。

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