客人要求客房加床事件分析

10月04日,2018

一天下午某酒店6125客人去客房臺班要求加床,并且已經告知前臺,臺班人員和前臺核實后,便為客人加床。

到房間時其余兩位客人已睡,兩個床之間無法放置第三張床,客人便說不用加了。臺班查看當班記錄,并無61255加床一事。

案例總結:

由于交接班問題而影響到對客服務了,一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡,連客人提出的要求我們都忘記了,還拿什么談發現顧客潛在需求呢?

干工作不僅是對客服務還是日常工作,我們都應該養成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來,在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務,這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”,并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦,我們都能夠以辦成的態度去辦。當班人員工作不認真,不仔細,更是對客人的不負責任,這樣下去,只能讓客人帶著遺憾離開酒店,我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

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