酒店客人流失的主要原因有哪些?

10月06日,2018

對于酒店來說:獲得一個新客人的成本是保持一個老客人成本的5倍;爭取一個新客人比維護一個老客人要多6—10倍的工作量。因此,如何避免客戶流失是酒店客人價值管理的核心工作。

很多時候,老客人的流失率小于新客人;男性客人的流失率小于女性客人??腿说牧魇c一般與客人的體驗度、滿意度與忠誠度相關。但是,有時,滿意的客人也會流失。由于客人流失的原因過于復雜,所以,弄明白是什么因素導致的酒店的客人流失,成為管理酒店客人價值的前提。

一、因酒店人員流動流失

由于店總、管理層和服務人員等長期和客人打交道,非常了解并能恰當把握客戶需求,與客人的關系良好,即是客人,又是朋友,導致一旦離職,客人就會被帶走。

二、因產品流失

酒店的產品可以分為兩個部分,一部分是硬件產品。比如,房間的床過軟/過硬,睡覺不舒服,房間有味道,隔音不好等。

三、因酒店誠信問題流失

酒店的促銷活動、折扣等,由于酒店管理人員和營銷人員的承諾隨意或是模糊,讓客人產生了預期,當承諾無法兌現或是預期無法滿足時,就會產生流失。

我們經常遇到問題:一旦出現這樣的情況,我們會拼命地向客人解釋,不是酒店的原因,而是客人的理解或是酒店人員的說法有問題。有可能,我們贏得了道理,但是失去了客人。

四、因競爭者的吸引流失

酒店的競爭本質是流量入口客人的競爭。有價值的客人是所有酒店競爭的重點。但是由于我們從來沒有重視過對客人的管理,只是模仿競爭者的產品、服務或是追求個性化、差異化的產品及服務。最后導致了客人的流失。

店總要從人員管理、市場管理,轉化為客人價值管理,給客人提供更符合需求的產品或服務不斷的促進客人復購率的提高。

五、因酒店形象問題流失

當客人對酒店形象、產品形象、員工形象、酒店標識、酒店企業文化等產生不滿時,容易導致客人流失。

比如,酒店的大堂冬天給人感覺很冷,員工很邋遢,酒店招牌、宣傳和酒店內在不符,酒店內在環境不夠溫馨等,那一個方面做不好,都會導致客人流失

六、因客人遷移流失

客人的生活習慣發生了遷移,客人的地理位置發生了遷移,工作調動等,都會導致客人的自然流失。

以上為客人流失的6種主要因素,這也就要求酒店的管理層,要從最基本的會員管理上提升客人關系管理,從客人關系管理上升到客人價值管理,最后實現客人的終身價值。

發現問題也是一種能力,解決問題更是一種能力的體現。當酒店發現客人流失之后,真正的價值是有能力有方法把流失的客人拉回來,至少能夠拉回來一部分,才是酒店真正的核心能力的體現。

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