酒店如何處理客人投訴?

3月18日,2020

近日,一則發生在上海浦東某隔離點(某星級酒店)的消息傳出,一位海外回來被隔離的女子堅持要喝礦泉水,否則就活不下去。民警嚴肅指出:隔離區不是酒店!可以看出,消息中的女士顯然未認清什么是隔離,疫情期間,酒店和個人都應著眼于大局,服從統一安排。

酒店作為一個人流量大,接觸外來人口多的場所,疫情期間,難免會遇到特殊情況,可能會遇到無理取鬧的客戶,也可能會遇到不當投訴,但在這個非常時期,酒店需要結合各種因素巧解客戶投訴。

愿為“傾聽者”,甘做“出氣筒”!

疫情肆虐,讓顧客心理壓力倍增,導致他們在投訴時,無意識中發泄自己焦慮、生氣、發怒等情緒。這時候,顧客要的不一定是答案,而是一個發泄對象。因此,在這種情況下,員工要接納客戶情緒,并保持冷靜,不管客戶如何發泄,永遠不爭辯,因為爭辯只會更加激怒客戶,于事無補。

在接受客戶的發泄的過程中,傾聽客戶的訴求。除此之外,員工要對客戶所有的異議,無論是不是自己的責任,表示接納和道歉。致歉的作用是為了進一步爭取和客戶溝通的空間,讓客戶感受到我們的尊重和想處理問題的誠意。

妥善“解投訴”,保持“平常心”!

客戶的投訴可能有理,也可能無理,但是均需要向客戶解釋說明,解釋說明時需要中立客觀,不要指責任何一方,要盡量讓客戶感覺到是被保護的。如果能當時解決的,當時就給客戶解決問題,如果確實無法當時解決的,就給客戶一個解決方案,但是給方案時要適當降低客戶的期望值,不要隨便承諾客戶。

特殊時期,客戶的各種投訴,難免會影響到員工,因此員工更要學會在日常生活中穩定自己的情緒,保持“平常心”。

投訴的各種情況不同,酒店管理者需要根據實際情況處理,不能生搬硬套,否則會因為不恰當的處理導致結果大相徑庭的。多在工作實踐中總結經驗,進行改正,才能使酒店服務做得更好。

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