酒店如何提高顧客的忠誠度?

3月25日,2020

只要每年有十分之一的老顧客光顧,飯店就會永遠客滿?!道隆は栴D

這句話充分體現了顧客忠誠的價值。忠誠顧客是酒店一筆巨大的財富,他們對酒店產生實質性貢獻(酒店80%的利潤來自數量僅占20%的忠誠顧客身上),占據酒店顧客資產管理的核心地位。

在酒店擁有大批忠誠顧客的前提下,酒店可以集中自己的人力、物力、財力來研究開發更多顧客需要的產品和服務,使酒店的產品和服務達到更高水平,進而更進一步提升客戶忠誠度,從而形成一個良好的客戶生態閉環。下面就如何提高酒店客戶忠誠度進行簡單闡述:

一、通過信息管理,讓顧客體驗賓至如歸的個性化服務

現代先進的信息技術,使得酒店能夠對客戶的信息進行優化管理。比如通過各類酒店管理系統、會員管理系統等,在客戶初次來店時,對客戶創建一個初始數據檔案(包括姓名、手機號、住址等),在服務客戶的過程中,記錄下顧客的消費喜好、禁忌、購買行為和住店習慣等特征。當顧客再次惠顧的時候,根據客戶預留信息,系統自動讀取客戶資料檔案,酒店就能夠對顧客進行有針對性的個性化服務,進而強化顧客對酒店的滿意度和忠誠度。

二、借助網絡平臺,建立健全的網絡營銷、服務體系

酒店可以通過網絡平臺(自媒體、各大OTA平臺等)創建一個獨立自主的網站(或者酒店小程序)。通過網站,酒店既可以進行宣傳和推廣,提高品牌的知名度,增強用戶的認知度,還可以通過網站加強酒店與客戶的互動,線上為客戶提供更多個性化、多元化服務。獨立自主的網站、小程序不僅有利于完善顧客信息、提高顧客歸屬感,同時有助于酒店提升產品和服務水平。

三、提升顧客體驗,正確處理顧客投訴

良好的投訴處理舉措,對酒店聲譽維護、穩定和拓展客源市場具有非常重要的作用。據統計,客人一次不滿意的體驗會向26個人提起。反之,如果客人的投訴得到滿意快捷地處理,他們中95%的人會成為回頭客。所以,投訴過的客人比不投訴的客人更容易成為忠誠顧客。當遇到顧客投訴時,酒店工作人員首先要注意傾聽,安撫客人的情緒,詳細記錄客人投訴的問題,認真思考給出至少兩種以上解決方案供客人選擇,直到客人滿意為止。

四、培養員工服務技能,樹立客戶至上的觀念

酒店的設施和環境比較容易模仿和改進,但是服務人員所提供的優質服務并不是每一家酒店都能夠做到。酒店員工要充分意識到:不能因為自己而使酒店形象受損,反之,應該通過自己的優質服務,獲得客人的好感,最終提升酒店的服務水準,并提升酒店客人的忠誠度!與此同時,人性化的服務和客戶至上的觀念還可以彌補酒店在硬件方面的不足。所以高超的服務是酒店工作人員滿足客人需求的堅實基礎。增強酒店員工服務意識并提升服務技能,是提高顧客忠誠度的有效保證。

總之,酒店作為以客人為中心的服務型企業,盈利依然是其首要目的。優良的衛生環境、良好的硬件設施固然重要,但這并不是關鍵,酒店只有正確把握客戶消費心理,不斷提高顧客對酒店的忠誠度,酒店才能更好地生存和發展。

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