提升顧客忠誠度,從建立客史檔案開始

3月30日,2020

建立客史檔案是酒店了解客人,掌握客人的需求特點,從而為客人提供針對性服務的重要途徑。對于那些力圖做好市場營銷,努力使工作卓有成效,并千方百計使自己的一切活動都針對每個客人個性的酒店經理和工作人員來說,客史檔案是一個珍貴的工具:

一、客史檔案有利于為客人提供“個性化”服務,增加人情味

服務的標準化、規范化,是保障酒店服務質量的基礎,而“個性化”服務則是服務質量的靈魂,要提高服務質量,必須為客人提供更加富有人情味的、突破標準與規范的“個性化”服務,這是服務質量的最高境界,是酒店服務的發展趨勢。

二、客史檔案有利于提高酒店工作效率,創造良好的客戶關系

客史檔案為酒店的經營決策和服務提供了翔實的基礎信息,使得酒店的經營活動能夠有的放矢,避免許多不必要的時間、精力、資金的浪費。由于對客戶消費信息的熟悉,員工服務準備工作更為輕松。良好客戶關系的建立,也有助于酒店工作氛圍的改善,員工的工作熱情、主動精神將得到有效地發揮,酒店整體的工作效率也將極大地提高。

三、客史檔案有助于提高酒店經營決策的科學性

任何一家酒店,都應該有自己的目標市場,通過最大限度地滿足目標市場的需要來贏得客人,獲取利潤,提高經濟效益??褪窓n案的建立有助于酒店了解“誰是我們的客人”、“我們客人的需求是什么”和“如何才能滿足客人的需求”,因此,才能夠提高酒店經營決策的科學性。

隨著酒店業競爭的日益激烈和顧客消費個性化需求的不斷加強,酒店客史檔案在酒店經營與服務中的作用日漸顯著,有效地建立客史檔案系統,不僅為酒店的經營決策和產品體系調整提供更有力的支持,而且對提高酒店服務質量,改善酒店經營水平具有重要意義。

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