酒店客史檔案如何建立與實施?

04月01日,2020

客史檔案是酒店了解顧客,掌握顧客的需求特點,從而為顧客提供針對性服務的重要途徑。建立客史檔案對提高酒店服務質量,改善酒店經營水平具有重要的意義。在客人光顧酒店時,客人的所有活動都會留下各種寶貴的信息,但想要在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息,形成科學的客史檔案,進而提升酒店的服務水平,需要做到以下幾點:

一、樹立全店的檔案意識

客史檔案信息來源于日常的對客服務細節中,需要酒店全體員工高度重視,在對客服務的同時有意識地去收集信息,因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性,培養員工的檔案意識,形成人人關注,人人參與收集客戶信息的良好氛圍。

二、建立科學的客戶信息制度

把客戶信息的收集、分析作為酒店日常工作的重要內容,并予以制度化、規范化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中,須將客戶信息及需求填寫到顧客個性化檔案中,在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點。

1.客戶的基礎、消費信息可由前廳總臺預訂處通過預訂以及咨詢直接獲得。

2.客人的生活習慣、愛好等信息,可由客房部、餐飲部員工進行采集整理。

3.酒店經理、負責人對客戶的檔案、意見反饋、投訴等信息進行分析、篩選、整理和匯總。

4.營銷部負責酒店總體客戶檔案的補充、更新與管理,所有員工提供的信息都需要進行分析篩選,再保存到檔案里,以便同步共享。

三、形成系統化、數據化管理

酒店想要發揮客史檔案的最大作用,須將客史檔案納入到酒店管理系統中,并且系統還需要滿足以下功能:

1.信息共享功能,通過酒店管理系統將客史檔案隨時共享,是客史管理的基本要求,對客各部門能夠相互傳遞信息,才能發揮相應作用。

2.檢索功能,便于各部門隨時補充、更改和查詢客戶信息。

3.顯示功能,在酒店每個服務終端,輸入客戶基礎數據,系統能夠立即自動顯示客人的相關信息資料,并作為對客接待提供依據。

四、利用客史檔案進行常規化的經營服務

酒店營銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料,加強與VIP客戶、回頭客、長期協作單位之間的溝通和聯系,使之成為一項日常性的常規工作;可以通過經常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時,給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關系,讓客人感到親切和尊重。

總之,酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程,需要酒店高度重視,積極挖掘,形成嚴密完整的信息體系,并對顧客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析,從而提供有利的決策依據,才能使之成為酒店經營決策的基石。

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